Mancomunidad de la Comarca de Pamplona
Memoria 2008

bezeroak

Bezeroen gogobetetzea eta gurekiko usteak

1994. urteaz geroztik ikerketa soziologikoko programa bat garatzen ari gara, bezeroen eta gizartearen beharren, eskarien eta usteen analisian sakontzeko helburu orokorra duena, Mankomunitateak emandako zerbitzuei dagokienez.  Gogobetetzeari buruzko urteko inkestek ematen dute programa horren alderdirik dinamikoena. Haietan, gure zerbitzuen kalitatea osatzen duten ezaugarrien balorazioa ematen dute erabiltzaileek, ondokoen gainekoa, zehatz-mehatz: Uraren Ziklo Integrala, Hiri Hondakinen Bilketa eta Tratamendua, Eskualdeko Hiri Garraioa eta, 2007an, lehenbiziko aldiz, Taxi Zerbitzua. Urtean behin, zerbitzu arlo bakoitzaren alderdi jakin batzuetako kalitatearen adierazleak jasotzen ditugu, bai eta funtzionamendu orokorrarekin eta zerbitzuak emateak eragindako gogobetetzearekin zerikusia duten beste adierazle global batzuk ere.

Uraren kudeaketa

Txorrotako ura normalean edaten duela dioten bezeroen portzentajea oso adierazgarria da hornitzen dugun produktuaren higiene eta osasun kalitateari dagokionez. Iruñerriko herritarren %93k dio normalean txorrotako ura edaten dutela. Uraren ezaugarri organoleptikoei buruzko iritzia oso aldekoa da, zapore, kolore eta usainari dagokienez, eta zertxobait kritikoagoa kare kopuruari dagokionez. %88k ona edo oso ona jotzen du emandako uraren kalitate orokorra.

Erabiltzaile gehienek ongi baloratzen dute hornidura zerbitzua, aztertutako alderdi guztietan: horniduraren jarraitutasunaren bermea, etenaldien aurreko abisua, arazo eta matxurei ematen zaien erantzuna, edo bezeroen beharretarako eta eskari berrietarako egokia den. Emaitza hauek islatzen dira zerbitzuaren funtzionamendu orokorrari buruzko iritzian, denboran maila altuan eta luzean mantentzen baita azkeneko hau.

Uraren prezioari buruzko iritziari dagokionez, biztanleriaren erdiaren baino gehiagoren irudiko, zerbitzuaren prezioa normala edo merkea da, eta %34ren iritziz, berriz, zerbitzuaren prezioa garestia da. %14k ez dute baloratu, ezagutzen ez dutelako.

Uraren Ziklo Integralaren zerbitzuaren kalitateari eta zerbitzuari buruz, erabiltzaileek adierazitako gogobetetze orokorra 7,7koa izan da 2008an, 0 eta 10 bitarteko eskala erreferentzia harturik. Gogobetetze maila altu hori berdintsua da Iruñeko eta Iruñerriko eremu guztietan, eta denboran adierazleak bere horretan jarraitzeko joera duela antzematen da.

hondakinen kudeaketa

Gainerako zerbitzuen eskema berari jarraikiz, hondakinen kudeaketaren balorazioan zerbitzua antolatzeko eta emateko alderdi desberdinak hartzen dira kontuan, adierazle orokorrenen bilakaera azaldu nahian. 2008ko inkesta da adierazle horien hirugarren neurketa, 2005eko ekaina eta 2006ko maiatza artean Iruñean eta Iruñerrian hondakinak biltzeko eredua aldatu ondoren. 2008an, balorazio altuak jaso ziren ondoko alderdiak ebaluatzean: ataritik edukiontzietara dagoen distantzia; behar den edukiontzian zaborra bota ahal izatea, beterik ez egoteagatik; edukiontziak garbi egotea; eta edukiontzi bakoitzean zer hondakin bota behar den adierazteko argibideak. Halere, balorazio kritikoagoak jaso dira honako hauetan: ontziak eta papera edukiontzian sartzeko erraztasuna, edukiontzien egokitasuna (estetikoa) hiriko paisaian eta bide publikoan hartzen duten lekua.

Adierazle orokorrek, bai hondakinen bilketaren arloan, bai tratamendu eta birziklatzearen arloan, oso puntuazio onak lortu dituzte. Bestalde, hondakinen zerbitzuaren funtzionamendu orokorraren gaineko pertzepzioak errendimendu altuan iraun du azken urteotan, inkesta erantzun dutenen artean %91k balorazio positiboa eman baitu.

Zerbitzuaren prezioari buruzko balorazioa ez da hain ona, erabiltzaileen %35ek garesti jotzen baitu hondakinen bilketa eta tratamenduaren prezioa, eta %49k uste baitu prezioa normala edo merkea dela. Erabiltzaileen %17k ez daki alderdi hori nola baloratu.

Hiri hondakinen bilketa eta tratamenduaren zerbitzuarekiko gogobetetze orokorraren maila 7,5ekoa da, 0-10 bitarteko eskalan, eta azken neurketetan joerak bere horretan irauten duela antzematen da.

Garraioaren kudeaketa

Eskualdeko Hiri Garraioarekiko gogobetetzea neurtzerakoan, bidaiarien garraioaren kalitateari buruzko UNE-EN 13816 Europar Arauaren jarraibideak hartu dira kontuan. Arau honek garrantzi berezia ematen dio bezeroen ikuspuntuari —egungoak zein potentzialak—, zerbitzuaren konfigurazioan.

2008an, antzemandako kalitateari buruzko balorazioa —gogobetetzearen gaineko balorazioak abiapuntu harturik, eta erabiltzaileen iritziz zerbitzuaren kalitatea eratzen duten 24 aldagaiak kontuan izanik— 7,1 puntukoa da, batez beste eta atributu guztiak baloraturik. Honako hauek dira baloraziorik onena jaso dituzten alderdiak: segurtasuna, erabilerraztasuna, erosotasuna eta informazioa. Batezbestekotik gorako puntuazioak lortu dira guztietan. Baloraziorik txarrena jaso duten aldagaiak zerbitzuaren eskaintzari dagozkionak izan dira: maiztasuna, puntako orduetan autobus gehiago jartzea eta bidaiaren prezioa.

Emaitza horien denbora segidari dagokionez, nabarmendu behar da 2008an berretsi eta hobetu direla 2007an lortutako emaitzak. 2007ko neurketan, zerbitzuari buruzko beheranzko joera hautsi zen, 2004an hasia, eta 2005ean eta 2006an gogobetetzeari buruzko puntuazio nabarmen baxuagoak erakutsi zituena. 2008an berretsi da joera aldaketa hura, eta antzekoak dira urte horretan jaso diren puntuazioak eta hiri garraioaren sarean 2004ko udaberrian izandako greben aurreko neurketetan erregistratu zirenak.

Joera bera ageri da zerbitzuarekiko gogobetetze orokorrean (adierazle orokorra da, honako galdera honi erantzuten diona: Alderdi guztiak oro har kontuan harturik, zein da zure gogobetetze maila zerbitzuari dagokionez?). Izan ere, 7,2ko puntuazioa lortu du berriz 2008an).

Azkenik, zerbitzua erabiltzen duten herritarren %81en iritziz, egungo sareak (lineak, ibilbideak eta geralekuak) asetzen ditu hiri garraioaren erabiltzaileen behar guztiak edo gehienak. Zerbitzu horren prezioa baloratzean, erabiltzaileen %55en iritziz, prezio normala edo merkea da. Aitzitik, %45en irudiko, garestia edo oso garestia da.

taxiaren kudeaketa

2007an, lehen aldiz neurtu zen taxiaren erabiltzaileek zerbitzu horrekin erakutsi zuten gogobetetzea. Hiri garraioan bezalaxe, neurtu dira, alde batetik, zerbitzuarekiko gogobetetze orokorra eta, bestetik, hautemandako kalitatea. Azkeneko hau erabiltzailearen ikuspegitik zerbitzuaren kalitatea osatzen duten aldagaiekiko batez besteko gogobetetzea da.

Hautemandako kalitateari buruzko balorazioaren batez besteko puntuazioa 6,8 izan da, analizatutako 21 aldagaiei dagokiena. Erabilerraztasuna, erosotasuna eta segurtasuna dira baloraziorik onena lortu duten alderdiak, batezbestekotik gorako puntuazioak izan baitituzte.

Halere, alderatzeko orduan balorazio okerragoa izan dute zerbitzuaren eskaintzari lotutako alderdiek (taxi-gidariek aukeratutako bideak eta tarifak), argibideek eta bidaiaren iraupenak, batez ere itxaronaldian, bai geltokian, bai zerbitzua telefono bidez eskatzen denean, eguneko zein gaueko orduetan.

Halaber, adierazle orokorretan, zerbitzuarekiko gogobetetze orokorrari 6,8 puntu eman dizkiote 0-10 bitarteko eskalan.

bezeroarendako arreta zerbitzua

Zerbitzuaren bi alderdi, bezeroei emandako arretari eta eskabideak konpontzeari dagozkienak, hiru inkestaren bidez neurtzen dira, eta bezeroarekiko harreman bide guztietan aplikatzen dira: aurrez aurreko arretan, telefono bidezkoan eta idatzian. Zerbitzuen kudeaketan garatutako gizarte ikerketaren ildo berean, Iruñerriko Mankomunitatetik jasotzen duten arreta pertsonal, telefoniko edo telematikoaren alderdi desberdinei buruzko iritzia eskatu zaie.

Urteetan, gogobetetze adierazle altuak erregistratu dira arlo hauetan guztietan: herritarrendako arretaren ordutegia, bulegoen erabilerraztasuna, telefonozko arreta, jasotako tratua, eta eskabideak tramitatzeko modua eta horien konponbidea. Hori dela eta, 2006. urtetik aurrera bi urtez behin neurtzea erabaki zen. 2008an, gogobetetze maila altua berretsi da aurrez aurreko eta telefonozko arretan jasotako zerbitzuan, eta azkeneko neurketetan erregistratutako joerak bere horretan jarraitu du.

Idatzizko arretari dagokionez, beherakada nabarmena antzeman da 2006koaren aldean, horren arrazoia da bide horretan izaten den eskabide mota.  2008an, arreta idatzian ez dira sartu uraren eta garraioaren gizarte tarifak. Aurreko urteetan idatziz egiten ziren, eta, gaur egun, aurrez aurreko arretan egiten dira. Eskabide horiek ziren idatzizko izapideen %20. Idatzizko izapideetarako gelditu dira konplexutasun handiagoa eskatzen duten eskabideak eta erreklamazioak.