Mancomunidad de la Comarca de Pamplona
Memoria 2008

bezeroak

Bezeroarendako arreta

Bezeroarendako Arreta Zerbitzuak (BAZ) bere baitan biltzen ditu bezeroekiko harreman bide desberdinak: gure bulegoetan aurrez aurre egindako merkataritza kudeaketak, telefonoz edo idatziz, postaz, faxez, posta elektronikoz edo webgunearen bidez jasotako eskabideak.

Bezeroen eskariak, gure zerbitzuei lotuak, kudeatzeko, erakundearen departamentu eta zentro guztiak Bezeroarendako Arreta Zerbitzuaren barnean daude aplikazio informatiko baten bidez. Horretan, Arreta Zerbitzuko postuan zuzenean kudeatzerik ez duten eskariak bideratzen dira, eta bezeroak ikusten ahal du haien izapidea zertan den eta nola bukatu diren.

2008an, Bezeroarendako Arreta Zerbitzuan 105.543 telefono-dei jaso ziren; aurrez aurre 24.097 erabiltzaileri egin zitzaien arreta, eta zerbitzu desberdinetara 13.009 eskabide bideratu ziren horiek kudeatzeko. Eskabide hauen %78 ezarritako epeetan konpondu ziren.

kalitate adierazleak bezeroarendako arretaren alorrean (urtarrila eta abendua artean metatua)

Aurrez aurreko arreta 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008
Arreta izan duten lagun kopurua 27.479 27.508 25.691 25.957 26.369 27.159 24.795 24.097
Itxaroten emandako batez besteko denbora (minututan) 2:16 2:55 2:39 3:01 2:41 2:35 2:21 2:22
Arretan emandako batez besteko denbora (minututan) 6:46 7:51 8:27 8:12 7:56 7:25 7:41 7:45
Telefonozko arreta                
Jasotako dei kopurua 86.480 87.794 96.797 94.560 100.421 107.084 109.868 105.543
Arretan emandako dei portzentajea (galduen aldean) %94 %95 %94 %93 %93 %93 %93 %91
Idatzizko arreta                
Jasotako eskabide kopurua 1.614 2.092 1.635 1.778 1.942 2.179 2.138 2.440
Eskabideen kudeaketa                
Jasotako eskabide kopurua (*) 11.071 10.125 11.580 11.694 14.871 14.851 12.996 13.009
Eskabide kopurua aurrez aurreko / telefono bidezko arretan 9.457 8.033 9.945 9.916 12.929 12.672 10.862 10.569
Eskabide kopurua idatzizko arretan 1.614 2.092 1.635 1.778 1.942 2.179 2.138 2.440
Konpondutako eskabideen portzentajea eskabide bakoitzerako finkatzen den epean %85 %82 %81 %78 %72 %78 %78 %78
(*) Beste zerbitzuren batean geroko kudeaketa behar duten eskabideak