Mancomunidad de la Comarca de Pamplona
Memoria 2008

clientes

Atención al cliente

El Servicio de Atención al Cliente (SAC) integra los distintos canales de relación con los clientes: gestiones comerciales realizadas presencialmente en nuestras oficinas, demandas recibidas por teléfono y por escrito, vía correo, fax, correo electrónico o web.

Para la gestión de las demandas de los clientes relacionadas con nuestros servicios todos los departamentos y centros de la organización están integrados con el SAC mediante una aplicación informática en la que se recogen las demandas que no se pueden gestionar directamente en el puesto de Atención al Cliente y permite seguir el estado de tramitación y su resolución final para el cliente.

En 2008, en el Servicio de Atención al Cliente se recibieron 105.543 llamadas telefónicas; se atendió de forma presencial a 24.097 usuarios y se transfirieron a los distintos servicios 13.009 demandas para su gestión. El 78% de estas demandas se resolvieron en los plazos establecidos.

indicadores de calidad en el área de atención al cliente (acumulado enero-diciembre)

Atención presencial 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008
Nº personas atendidas 27.479 27.508 25.691 25.957 26.369 27.159 24.795 24.097
Tiempo medio de espera (minutos) 2:16 2:55 2:39 3:01 2:41 2:35 2:21 2:22
Tiempo medio de atención (minutos) 6:46 7:51 8:27 8:12 7:56 7:25 7:41 7:45
Atención telefónica                
Nº llamadas recibidas 86.480 87.794 96.797 94.560 100.421 107.084 109.868 105.543
Porcentaje de llamadas atendidas (frente a perdidas) 94% 95% 94% 93% 93% 93% 93% 91%
Atención escrita                
Nº de demandas recibidas 1.614 2.092 1.635 1.778 1.942 2.179 2.138 2.440
Gestión demandas                
Nº de demandas recibidas (*) 11.071 10.125 11.580 11.694 14.871 14.851 12.996 13.009
Nº de demandas en atención presencial / telefónica 9.457 8.033 9.945 9.916 12.929 12.672 10.862 10.569
Nº de demandas en atención escrita 1.614 2.092 1.635 1.778 1.942 2.179 2.138 2.440
Porcentaje de demandas solucionadas en el plazo establecido para cada demanda 85% 82% 81% 78% 72% 78% 78% 78%
(*) Demandas que conllevan gestión posterior en distintos servicios